Hace tiempo quería escribir sobre este tema, aunque parezca algo obvio, muchos lo desconocen o no lo tienen tan claro.
En varias ocasiones, me he enfrentado a preguntas tales como: ¿Las erogaciones del área de servicio al cliente hay que medirlas como un costo para la empresa o una inversión? ¿Es un área que genera gastos o ingresos?¿Cómo impacta en la autoestima de los que participan del sector que sólo se les mida por indicadores de eficiencia? ¿Cómo demostramos el ROI de las mejores en Experiencia del Cliente?.
Quizás porque sus objetivos están siempre vinculados a la eficiencia, a los tiempos de atención, a índices de resolución de casos donde a veces, cuando se cruzan con encuestas de satisfacción, la percepción del cliente no condice con lo que muestran las “métricas descriptivas”. Por ejemplo, cuando nos dicen: “el agente fue muy atento pero no pudo resolver con mi caso”. Y ni qué hablar cuando se ve NPS por todos lados pero no logran vincular los resultados de esa métrica con las actividades a realizar en el día a día.
Por eso quiero empezar diferenciando dos conceptos y áreas a la vez: Customer Success y Customer Support porque aunque ambos equipos se enfocan en garantizar una experiencia satisfactoria del cliente, tienen enfoques y objetivos diferentes.
La gestión exitosa de la experiencia del cliente requiere un enfoque a largo plazo (Customer Success) y uno a corto plazo (Customer Support), por lo que contar con ambas áreas es fundamental para una gestión integral de la experiencia del cliente.
El equipo de Customer Success se enfoca en la gestión de la relación con el cliente a largo plazo y en garantizar que los clientes obtengan el máximo valor de los productos o servicios de la empresa. Los Customer Success Managers trabajan en estrecha colaboración con los clientes para entender sus objetivos y necesidades, identificar oportunidades de mejora y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. En algunas empresas llaman a estos roles como Key Account Manager, Farmers, Mantenedores, Asesores, entre otros. Generalmente, son roles atribuidos o relacionados con el área comercial de una compañía. Pero suele suceder que para alcanzar los objetivos de desarrollo y crecimiento de sus clientes tengan que atender cuestiones relacionadas con el soporte.
Por otro lado, el equipo de Customer Support se enfoca en proporcionar soporte técnico y resolver los problemas y preguntas de los clientes de manera efectiva y eficiente. El soporte técnico es una función operativa que se enfoca en resolver los problemas técnicos de los clientes y garantizar que los productos o servicios de la empresa funcionen correctamente. No hay duda de que si atendemos a tiempo y resolvemos todas las necesidades de nuestros clientes, la performance de los mismos a mediano y largo plazo será mejor.
Al contar con ambas áreas en la estructura de una empresa, podremos garantizar una gestión integral de la experiencia del cliente, que abarca desde la adquisición del cliente hasta su retención a largo plazo. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente, una mayor retención de clientes, un aumento de las ventas y un mayor crecimiento de la empresa.
Entonces, ¿no sería justo mostrar los resultados del área en función de su impacto en el ingresos de una compañía?
Veamos algunas empresas del ámbito internacional y del ámbito local (Argentina) que cuentan con ambas áreas.
Se lo pregunté a Chat GPT😋 y esto fue lo que me respondió:
🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖
Internacional:
Argentina:
Pero como me estaba dando todos ejemplos de empresas tecnológicas o de servicios, le especifiqué mejor y le pregunté por empresas de manufactura 🏭.
Esta fue su respuesta:
🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖
A continuación, te presento algunos ejemplos de empresas de manufactura que cuentan con ambas áreas, Customer Success y Customer Support:
Internacionales
Argentinas
Estos son algunos de los muchos ejemplos de empresas exitosas que se preocupan por acompañar y colaborar con el desarrollo de su cliente a lo largo de su ciclo de vida y brindarle asistencia cuando lo necesite.
John Deere, particularmente es una empresa que me encanta su enfoque y suelo usar como ejemplo el caso durante mis clases en la facultad. Si querés conocer un poco más sobre la importancia que le da John Deere a la Experiencia del Cliente, te dejo el enlace al video 👇
Importance of customer experience in agriculture
Ahora que espero haberlos convencido sobre la importancia de contar con ambas áreas, me interesa comentar cuáles son las habilidades necesarias para desempeñarse en cada una de ellas:
Habilidades requeridas en Customer Success:
Habilidades requeridas para Customer Support:
También es importante, que dominen las diferentes herramientas y softwares de gestión. Los equipos de Customer Success y Customer Support a menudo utilizan herramientas diferentes. Los equipos de Customer Success pueden utilizar herramientas como CRM, analíticas y gestión de proyectos para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos, mientras que los equipos de Customer Support utilizan herramientas como software de seguimiento de problemas, chatbots y plataformas de soporte en línea para resolver problemas técnicos y responder preguntas de los clientes de manera efectiva y eficiente.
Para ir finalizando…¿De quién dependen Customer Success y Customer Support?
Ambas suelen depender de la misma gerencia, ya que ambas están enfocadas en brindar una excelente experiencia al cliente y garantizar su satisfacción. A menudo, estas áreas se ubican en el departamento de Servicio al Cliente o Atención al Cliente, que puede estar bajo la supervisión del Director de Servicio al Cliente o el Director de Operaciones.
Los beneficios de tener ambas áreas en un mismo departamento incluyen la capacidad de trabajar en conjunto para lograr una visión común de satisfacción del cliente, compartir conocimientos y recursos para brindar una mejor atención y mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos de atención al cliente.
Al contar con ambas áreas, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente en diferentes etapas de la relación comercial, fomentando la retención de clientes, la fidelización y el crecimiento de la empresa.
Entonces, ¿no creen que sería justo medir el impacto de sus actividades en los ingresos que percibe la compañía?
¿Tu empresa cuenta con estas dos áreas?
¿Quién se está ocupando de cuidar la experiencia que viven tus clientes?