¿QUE SON ESTOS NUMEROS?
20Jan
| Tenemos más datos, pero no crecemos, contamos con información de encuestas de satisfacción, inclusive algunos preguntan a sus clientes por el esfuerzo que les genera realizar determinadas actividades y todos corren detrás del NPS. |
| Un problema común en las organizaciones, por lo menos con las que me he cruzado en Latinoamérica, es que no terminan de entender el verdadero impacto de trabajar en la experiencia del cliente o no saben cómo empezar o por dónde seguir. |
| En algunos casos empiezan midiendo, en otros, trabajan sensibilizando en la cultura, algunos empiezan con tímidas iniciativas desde algún grupo con más cercanía al cliente, otros corren tratando de entender lo que les bajan desde la dirección donde decidieron que la métrica principal sea el NPS. Y sinceramente, a esta altura, no podría decir cuál es el punto de inicio correcto, pero sí que son varios “insumos” los que necesitamos para que la transformación sea exitosa. | |
| Es importante convertir a los datos en información relevante, precisa y accionable, pero antes hay que preparar el terreno para poder accionar | |
| Hace un tiempo, leí en un artículo de Annette Franz que la estrategia de transformación en CX requiere de una construcción con diferentes ladrillos. |
| En la base, colocaremos nuestra promesa de marca, nuestra misión, visión y propósito y la cultura donde los valores se demuestren con acciones. También será necesario el compromiso de los niveles ejecutivos para facilitar la adopción de las prácticas en toda la organización y sobre todo, de líderes que fomenten y estimulen a las personas. La experiencia que vivan los colaboradores será fundamental para que puedan hacerle vivir a sus clientes experiencias memorables. Es importante que los conozcan y los entiendan, que sepan cómo impactan sus actividades en la experiencia del cliente y que estén claras las responsabilidades y el compromiso necesario. | |
| Teniendo esa base sólida, lo que sigue es la estructura, cómo articular la gestión de las personas mediante procesos adecuados, con las herramientas y tecnología que faciliten esa gestión y que a su vez nos permitan capturar la información relevante de lo que le sucede a nuestros clientes. | |
| En este punto es donde la comunicación se vuelve un elemento fundamental para el éxito. Conocer lo que le está pasando al cliente, su opinión, sus dificultades, compartir ese conocimiento con otras áreas involucradas, compartir información relevante que ayude a mejorar, es la clave. | |
| También es importante, contar con un proceso de "Close The Loop" para entender al cliente y demostrarle que nos importa lo que ha dicho. Trabajar en la mejora continua a partir de esa información es clave, habilitando espacios para el diseño y la innovación en los servicios que ofrecemos donde participen todos los involucrados. | |
| Ahora bien, una vez que tenemos construida nuestra pared y para validar si realmente estamos construyendo algo robusto y sostenible, tenemos que medir y tenemos que saber cómo analizar esas métricas. | |
| Y ahí es donde la cosa se empieza a complicar y donde los elementos que les mencioné como parte de la estructura empiezan a hacerse notar. Veremos qué tan bien funcionan nuestros procesos, qué tan ágiles somos para adecuarlos al entorno, cuál es nuestra capacidad de interpretar los datos que obtenemos del entorno y convertirlos en insights. Qué habilidad tenemos para generar planes de acción a partir de todo ello. | |
| Esta semana, leí un artículo publicado en www.theacsi.org que habla sobre la caída en el índice de satisfacción general que calculan en USA, el famoso ACSI (American Customer Satisfaction Index). Allí mencionaban que esta caída no se debió exclusivamente a los últimos años por la pandemia, la escasez o la inflación reciente para los americanos. Este problema viene desde hace varios años atrás, una década menciona el artículo. | |
| Actualmente, las compañías recolectan mucha más información de sus clientes que hace diez años. Sin embargo, cuantos más datos tienen, menos saben cómo satisfacerlos. Y eso tiene que ver con que “datos” e “información” no son la misma cosa. Es importante convertir a los datos en información relevante, precisa y accionable. | |
| En el artículo, mencionan que el dato crudo es necesario limpiarlo, filtrarlo, quitarle los errores de medición. En muchos casos, relacionados con errores en las respuestas, malinterpretaciones o inclusive fatiga al responder. Cuanto más largo sea el cuestionario, más grande la probabilidad de errores. | |
| Ahora bien, para convertirlo en accionable debemos haber podido entender la relación causa-efecto, para poder identificar dónde debemos trabajar para mejorar el resultado que estamos obteniendo. Para ello, en CX nos valemos de las correlaciones entre variables (aunque siempre digo que correlación no implica causalidad) y también del conocimiento de los atributos valorados por nuestros clientes y cómo participan cada uno de ellos en la valoración que realizan de nuestro servicio, básicamente de un profundo conocimiento de nuestro cliente, de nuestros colaboradores y de nuestro diseño de servicio. | |
| Trabajar con las métricas en CX es como llamar al decorador de interiores, donde a partir de pequeños y sutiles cambios logrará generar una experiencia diferente. | |
| Pero primero, tenemos que haber construido las paredes de las que hablamos al comienzo de este artículo. | |
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