Mucho se viene hablando en este último tiempo de los avances en IA, de ChatGPT y el impacto que puede tener su aplicación en CX.

Con sus promotores y detractores la IA vino para quedarse y es innegable que ha desencadenado un nuevo enfoque para la estrategia, diseño y desarrollo de la Experiencia de Clientes.

En el Programa CXTech de UCEMA, venimos hablando de este tema hace un par de años, compartimos cuáles son los beneficios de su uso y los diferentes casos de aplicación en el ámbito de la Experiencia del Cliente y del Empleado.

La intención de este artículo es compartirles un resumen de los pros y contras de la IA en CX para que le sirva de guía a quien lo lea, pueda sacarle el máximo provecho a esta tecnología y esté atento a los riesgos.

En un informe elaborado por el IBM Institute for Business Value en marzo del 2018 ya se hablaba que el 50% de las empresas encuestadas en el informe estaban realizando acciones concretas de implementación de IA en CX.

El mismo informe refiere que las áreas principales de aplicación son:

• Insights: IA permite revelar rápidamente insights que pueden ayudar a los empleados a tomar decisiones con impacto en la experiencia tanto por al asertividad de las respuestas como por el tiempo de resolución. Dos atributos fundamentales de cualquier servicio de soporte. Otro de los campos donde los insights son fundamentales es en el diseño de experiencias. En ésta área incluiría todo lo relacionado con el análisis predictivo y de sentimientos que nos permite anticiparnos proactivamente a las situaciones que impactan en la experiencia de nuestros clientes.
• Interacciones con clientes: la utilización de IA en chatbots y robots para tareas repetitivas o consultas frecuentes permiten generar mayor eficiencia y ahorros. Inclusive permite sumar interacciones en puntos clave donde no existían anteriormente. La posibilidad de utilizar APIs y opciones open source permiten a los desarrolladores construir apps rápido y a bajo costo.
• Automatización: la utilización de la IA para la automatización de procesos “detrás de escena”. Particularmente en casos como el targeted marketing automation y otro tipo de comunicaciones o mensajes donde es importante la personalización del mensaje, pero en el caso de grandes volúmenes es imposible si no se automatiza esa gestión.

Pero más allá de todos los beneficios de su aplicación hay que tener en cuenta la brecha en cuanto a las capacidades que poseen las empresas para llevar adelante una implementación exitosa de este tipo de tecnologías y también tener presente cuáles son los riesgos o a lo que llamo el “lado oscuro” de la IA.

En el artículo de IBM, mencionan que los principales desafíos que enfrentan las empresas para integrar la IA a CX son:

• La complejidad para integrar IA con las tecnologías existentes
• La dificultad para seleccionar y proveerse de la tecnología correcta, que cubra las necesidades de la empresa
• Las cuestiones regulatorias
• Los silos departamentales y unidades de negocio
• La alineación e integración con la estrategia de IT de la compañía. El área de CX necesita trabajar codo a codo con IT en este aspecto y eso no es muy común, por lo menos en mi experiencia.
• La falta de habilidades o conocimientos para la implementación de IA así como el entendimiento limitado que tiene toda la organización respecto a la utilización de IA.
• Las restricciones presupuestarias
• Las fuentes de datos poco confiables o insuficientes
• La falta de procesos para adoptar tecnologías emergentes
• La falta de soporte ejecutivo para IA

¿Cuál es el lado oscuro de la IA en la Experiencia de Clientes?

Una de las “oscuridades” atribuibles a la IA es la ausencia de la “humanidad” o “toque humano” en las interacciones con el cliente. Mientras que la IA y la automatización pueden traer muchos beneficios para el negocio como los mencionados más arriba, también pueden crear una desconexión entre el negocio y el cliente generando experiencias impersonales y frustrantes.

Por ejemplo, si un cliente tiene que enfrentar una situación compleja o con una importante carga emocional, probablemente prefiera interactuar con un representante humano con el que pueda empatizar y recibir un soporte más personalizado. También podría ocurrir que, si un negocio hace un uso excesivo de los chatbots o asistentes virtuales, los clientes sientan que sus preocupaciones no están siendo escuchadas o tomadas en serio.

Otro aspecto “oscuro” a considerar son los sesgos o problemas de discriminación que podrían suceder. Los sistemas de IA son tan buenos como la información con la que hayan sido entrenados, si la misma es sesgada o discriminatoria, la IA replicará lo que aprendió y hasta podría amplificarlo. Esto podría provocar un trato injusto entre ciertos grupos de clientes que podrían dañar la reputación de la compañía quien debería afrontar importantes consecuencias legales.Adicionalmente, algunos clientes son muy cautelosos respecto a las cuestiones de seguridad y privacidad, si los sistemas de IA no son lo suficientemente seguros podrían ser vulnerables a ciberataques o hackeados, poniendo en riesgo la información personal y financiera de los clientes.

En resumen, mientras la IA tiene el importante potencial de mejorar la experiencia del cliente, es importante para el negocio ser cuidadoso y tener presente estos riesgos. Es fundamental asegurarse de usar la IA de manera ética y responsable.

Mientras tengamos siempre presente el propósito de mejorar la vida de las personas y utilicemos los beneficios de la IA para ello, atendiendo los riesgos y desafíos mencionados, el camino a transitar es muy prometedor.