Qué tener en cuenta para hablar con el cliente esté donde esté
Alguna vez te pasó que cuando te contactas con una empresa telefónicamente recibes un trato diferente que si vas personalmente? O quizás quieres resolver algo rápido y la compañía tiene habilitado un canal de atención automático pero no encuentras la información que buscas?
Hace unas semanas pasé de una malísima experiencia por el canal telefónico de una empresa a la que quise hacerle un reclamo, a una sorprendentemente grata experiencia de atención vía Twitter. La verdad que ese caso me dejó perpleja, llamó tanto mi atención que me motivó a escribir este artículo.
Para ponerlos un poco en contexto le voy a compartir primero mi caso. Resulta que en la página de la empresa decía que para consultas o reclamos podía hacerlo vía telefónica o a través de “Twitter”.
Al principio dudé un poco de Twitter, pensé que sería más rápido hacerlo por teléfono. Entonces, lo primero que hice fue llamar al 0800 pero fue un desastre y no pude avanzar en nada. No solo por la terrible demora para que me atendiera un representante sino porque había opciones que no me llevaban a ningún lado, como la de “dar de baja el servicio” (espero que tengan registro al menos de la cantidad de veces que quise darme de baja!).
Indignada y dispuesta a “escrachar” a la empresa por la red social del pajarito, decidí contactarme por allí por mensaje directo como indicaba en la página de la empresa.
Fue así que para mi sorpresa con 3 simples preguntas de un bot (donde en el primer menú aparecía la opción de “dar de baja el servicio”) fui rápidamente dirigida a la atención de un representante quien no sólo me resolvió el inconveniente sino que lo hizo manteniendo una conversación activa durante varias horas. Eso para mí fue muy interesante porque para resolverlo, él debía verificar cosas en el sistema y yo no podía esperar porque estaba con reuniones en el trabajo o me pedía documentación que no tenía en mi poder, así que buscábamos lo que necesitábamos y seguíamos con el trámite. Realmente fue muy agradable su trato, me resolvió el problema y hasta me ofreció una promoción para aprovechar otro servicio de la compañía que terminé aceptando. Fue lo que llamaría un recupero de experiencia PLUS! Como conclusión de este caso, si me pidieran un NPS de mi experiencia con la empresa le pondría un 7, al canal telefónico le pondría un 1🤬 , al canal de Twitter un 9 y al representante un 10😍 . Fíjense que el primer 7 refleja mi descontento por el canal telefónico y que evidentemente algo pasó para que no le pusiera menos…y sí me crucé con ese representante por Twitter. La empresa por ahora me seguirá teniendo como cliente.
Claramente aquí hay una falla en la Gestión Omnicanal. Cuando hablamos de gestionar la omnicanalidad nos referimos a la capacidad de una empresa para proporcionar una experiencia de atención al cliente coherente y sin fisuras en todos los canales de comunicación disponibles para el cliente, ya sea online u offline. Esto significa que el cliente debe ser capaz de interactuar con la empresa a través de múltiples canales, como el correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono, mensajería de texto, y tiendas físicas, y que cada canal debe estar conectado para que el cliente no tenga que repetir su historia o información cada vez que cambia de canal. Los clientes esperan que las empresas proporcionen un nivel de servicio consistente y de alta calidad a través de todos los canales de comunicación. Con la creciente adopción de dispositivos móviles, los clientes esperan poder interactuar con las empresas en cualquier momento y desde cualquier lugar.
¿Qué hay que tener en cuenta para el diseño de Experiencia Omnicanal?
Integración de canales: los clientes esperan que su experiencia sea fluida y sin interrupciones, por lo que es esencial que la empresa integre todos los canales de comunicación en una plataforma centralizada.
Consistencia: la marca, el tono de voz y el mensaje deben ser coherentes en todos los canales de comunicación, para mantener la identidad de marca y evitar confusión o desconfianza por parte de los clientes.
Conocimiento del cliente: la empresa debe tener un conocimiento profundo de los clientes para poder brindar una experiencia personalizada en todos los canales de comunicación. Los datos obtenidos de los clientes en diferentes canales deben estar integrados para una vista completa del cliente.
Flexibilidad: los clientes pueden optar por cambiar de canal en cualquier momento, por lo que la empresa debe ser capaz de adaptarse a los cambios de canal y mantener la continuidad en la experiencia del cliente.
Personalización: es importante que la empresa brinde una experiencia personalizada a cada cliente, adaptando la comunicación y las ofertas a sus necesidades y preferencias.
Automatización: la automatización de procesos puede ayudar a mejorar la eficiencia y reducir los errores en la gestión omnicanal, lo que a su vez puede mejorar la satisfacción del cliente.
Análisis de datos: la empresa debe utilizar herramientas de análisis de datos para recopilar y analizar datos de los clientes en todos los canales de comunicación, lo que puede proporcionar información valiosa para mejorar la gestión omnicanal.
¿Cómo elegir la herramienta adecuada?
Hay varias herramientas para la gestión omnicanal y generalmente apuntan a aspectos o momentos de comunicación diferentes. A la hora de elegir soluciones es fundamental tener en claro nuestro objetivo, en qué etapas y momentos del viaje del cliente queremos poner foco:
Branding: ¿Qué dicen de nuestra marca los clientes y los no clientes? ¿Dónde se está hablando más?Pre-venta: capturar todas las comunicaciones que intercambiamos con nuestros prospectos. Se pueden recibir por diferentes medios como mensajes directos o no en redes sociales, consultas por whatsapp, mails, llamados a nuestro centro de atención o a los vendedores. También Incluye los mensajes outbound que generamos por ejemplo a partir de procesos de marketing automation para fomentar el crosselling o upselling, en inclusive los casos de “carritos abandonados”.Venta: capturar todas las comunicaciones para cerrar la venta, coordinar la entrega y el pago.Post- Venta: capturar las comunicaciones referidas a consultas, reclamos y feedback. Estas comunicaciones son importantísimas y muy ricas para conocer profundamente a mi cliente actual. Porque se trata de lo que me dice alguien que recorrió todo el viaje, pasó por la mayoría de los puntos de contacto. La información que obtenga en esta instancia me va a servir no solo para evaluar la experiencia sino que también para innovar y mejorar tanto productos como procesos.Fidelización: éstas pueden provenir de campañas de fidelización, reviews en páginas especializadas o valoraciones no solicitadas. Pero también hay que tener en cuenta cuáles son nuestros recursos disponibles en cuanto a personas que gestionarán la herramienta, quienes brindarán soporte desde IT, con qué otras herramientas deberá integrarse y demás consideraciones que hay que tener al momento de adquirir un software. En éste en particular estaremos muy comprometidos con las políticas de privacidad, así que a tener en cuenta esos aspectos también.
Fuente: Iterable How Mature Is Your Omni-Channel Marketing Strategy? es una guía bastante interesante de Iterable donde se puede ver la tabla que les comparto más arriba y evaluar rápidamente cuál es el grado de madurez de la empresa en este aspecto. Este es un buen momento para definir o mejorar la estrategia de gestión omnicanal porque hay una amplia variedad de proveedores de este tipo de soluciones. Cada vez hay más experiencia en la automatización de procesos de atención al cliente y empresas que lo hacen muy bien. Por último, hay oportunidades interesantes para crecer con las comunicaciones a través de Whatsapp, teniendo en cuenta que es una de las aplicaciones más utilizadas en LATAM. Según el informe de Digital 2022 publicado por Hootsuite y We Are Social, se estima que la tasa de penetración de WhatsApp en América Latina es del 80%. Si te interesa evaluar en qué situación se encuentra tu empresa y cómo podrías mejorar tus procesos y herramientas de gestión omnicanal escribime a msolis@nta-global.com
