El mundo laboral ha cambiado profundamente en los últimos años, impulsado en gran parte por la pandemia de COVID-19. La aceleración de los procesos de transformación no solo afectó la manera en que trabajamos, sino también la forma en que interactuamos con las organizaciones, tanto como clientes como colaboradores. Si bien la Experiencia del Cliente (CX) ya había sido identificada como una pieza clave en el éxito empresarial, la pandemia puso de manifiesto una realidad hasta entonces parcialmente ignorada: la necesidad de gestionar de manera conjunta y consistente tanto la experiencia del cliente como la de los colaboradores, o lo que Tiffani Bova denomina en su libro The Experience Mindset como el equilibrio entre CX y EX (Employee Experience).
A lo largo de las últimas décadas, hemos visto una evolución en la manera en que las empresas abordan sus relaciones con los clientes. A partir de la segunda mitad del siglo XX, se dio mayor importancia a la satisfacción del cliente, y grandes compañías como Amazon y Apple capitalizaron este enfoque. Estas empresas demostraron que un cliente satisfecho no solo es leal, sino que además actúa como embajador de la marca, promoviendo su crecimiento a largo plazo. Este proceso histórico estuvo marcado por la tercera revolución industrial, que trajo consigo avances en telecomunicaciones, tecnología y la digitalización de muchos procesos empresariales. El cliente pasó de ser un simple receptor de bienes o servicios a un actor que busca experiencias integrales que le aporten valor.Sin embargo, como bien plantea Bova en su libro, este énfasis en la experiencia del cliente, aunque necesario, fue insuficiente. Las organizaciones comenzaron a darse cuenta de que no podían ofrecer una experiencia excepcional al cliente si no cuidaban también la experiencia de sus empleados. Así nació el concepto de la Experiencia del Empleado (EX), que reconoce que los empleados comprometidos son el motor detrás de cualquier experiencia exitosa para los clientes.
El impacto del COVID-19 aceleró esta transición de manera drástica. Las empresas se vieron forzadas a adoptar el trabajo remoto, llevando a una mezcla sin precedentes entre las esferas personal y laboral. Las videollamadas desde casa con niños llorando o mascotas interrumpiendo se convirtieron en el símbolo de una nueva normalidad que puso a prueba la resiliencia tanto de empleados como de empresas. En medio de esta situación, surgió la necesidad de renegociar los límites entre la vida personal y laboral, ya que las demandas de productividad seguían presentes, pero los entornos de trabajo y las circunstancias personales habían cambiado. Las organizaciones que ya estaban preparadas para gestionar de manera efectiva la experiencia del cliente lograron adaptarse mejor a estos cambios, pero muchas otras se encontraron ante dificultades importantes. La falta de cohesión en los equipos, la confusión entre horarios de trabajo y descanso, y la incapacidad de ofrecer un entorno laboral flexible pero eficiente, demostraron que la experiencia del empleado no puede ignorarse. Los colaboradores se convirtieron en “clientes internos” y, al igual que los clientes externos, sus expectativas cambiaron. Las organizaciones no solo debían adaptarse a nuevas modalidades de trabajo, sino que también necesitaban encontrar maneras de alinear los intereses de los empleados con los objetivos de negocio.
El concepto clave que destaca Bova en The Experience Mindset es que CX y EX no pueden gestionarse de manera aislada. Empresas como Salesforce, mencionadas en el libro, han demostrado que aquellas organizaciones que logran mejorar ambas experiencias de manera simultánea no solo obtienen mejores resultados en términos de lealtad y satisfacción del cliente, sino que también experimentan un mayor crecimiento, capacidad de innovación y alineación con los objetivos estratégicos.La clave está en reconocer que los empleados comprometidos son capaces de brindar mejores experiencias a los clientes. Cuando una empresa adopta una mentalidad de experiencia (Experience Mindset), asume que la mejora en EX tiene un impacto directo en CX, y viceversa. Esto genera un ciclo positivo donde empleados y clientes se benefician mutuamente, y donde las organizaciones que adoptan esta mentalidad alcanzan un crecimiento más sostenible y equilibrado.
Tras el periodo de ajuste inicial a las dinámicas del trabajo remoto, tanto empleados como empresas empezaron a notar la necesidad de establecer nuevos acuerdos que respetaran los límites entre lo laboral y lo personal, pero que también permitieran la flexibilidad necesaria para seguir operando eficientemente. Los mismos colaboradores comenzaron a exigir mayor control sobre su tiempo, y en muchos casos, la presencialidad volvió a ser una necesidad, sobre todo en industrias complejas que requieren un mayor nivel de coordinación.Sin embargo, un factor clave que emergió es que no todos los empleados tienen las mismas expectativas ni las mismas necesidades. Algunos se adaptan perfectamente al trabajo remoto, mientras que otros prefieren regresar a un entorno más estructurado. Aquí es donde la capacidad de las organizaciones para gestionar de manera conjunta la experiencia del cliente y del empleado se vuelve esencial. Las empresas deben ser capaces de adaptarse a las distintas necesidades y expectativas de sus empleados, al mismo tiempo que mantienen una experiencia consistente y valiosa para los clientes.
Ese es el título de uno de los capítulos del libro con el que más he resonado. En el mismo, Tiffani Bova subraya un principio fundamental que fue popularizado por el gurú de la calidad W. Edwards Deming: la mayoría de los problemas dentro de una organización (el 85%, según Deming) no son culpa de las personas, sino de los sistemas y procesos defectuosos en los que trabajan. Esta lección es fundamental para entender cómo mejorar tanto la experiencia del cliente (CX) como la de los empleados (EX).En los años 80, la empresa Ford enfrentaba serias dificultades, con pérdidas multimillonarias y un decrecimiento en las ventas. En ese momento, contrataron a Deming, quien en lugar de enfocarse en culpar a los empleados por los fallos, dirigió su atención a los procesos y sistemas que estaban afectando el desempeño de la organización. El resultado fue una transformación radical que permitió a Ford convertirse en la empresa automovilística más rentable en Estados Unidos en pocos años.Este enfoque refleja que, para mejorar CX y EX, no basta con pedir a las personas que se esfuercen más; es necesario rediseñar los procesos de manera que faciliten el trabajo de los empleados y ofrezcan una experiencia de cliente consistente y de calidad. Los procesos son el motor que conecta la tecnología, las personas y los resultados deseados de una organización, pero también pueden generar burocracia y complejidad innecesaria si no se gestionan adecuadamente. Este concepto en la gestión moderna es clave para evitar que los problemas operativos y las ineficiencias obstaculicen la capacidad de una empresa para ofrecer buenas experiencias tanto a sus empleados como a sus clientes. Es importante no estigmatizar a las personas por problemas que muchas veces están fuera de su control; en su lugar, las empresas deben centrarse en diseñar procesos que apoyen tanto la productividad como la satisfacción laboral .
El capítulo "Technology: Productivity and Experience, Two Sides of the Same Coin", Bova explora cómo la tecnología desempeña un papel crucial tanto en la productividad de las empresas como en la mejora de la experiencia de empleados (EX) y clientes (CX). En un mundo donde el 72% de las interacciones con clientes se realizan de forma digital, la tecnología ha dejado de ser solo una herramienta para optimizar procesos; se ha convertido en un factor clave para la competitividad y la satisfacción.La tecnología tiene el potencial de aumentar la productividad y facilitar la vida tanto de los empleados como de los clientes. Sin embargo, advierte que la tecnología por sí sola no es la solución. No basta con adquirir nuevas herramientas, sino que es esencial integrarlas adecuadamente en los procesos y asegurarse de que los empleados estén capacitados para utilizarlas. Esto evita el riesgo de sobrecargar a los empleados con herramientas ineficaces, lo que podría aumentar su esfuerzo en lugar de reducirlo. También destaca que, si bien la tecnología puede simplificar las interacciones y procesos, debe alinearse estratégicamente con las necesidades tanto de los empleados como de los clientes. De lo contrario, las inversiones en tecnología pueden generar fricciones que afecten negativamente a la productividad y la moral de los empleados. Un ejemplo concreto es cuando la automatización se introduce para reducir el esfuerzo del cliente, pero las tareas complejas resultantes se trasladan a los empleados sin la capacitación adecuada, generando frustración .La tecnología debe verse como una herramienta que optimiza tanto la productividad como la experiencia, buscando siempre un equilibrio entre la mejora de CX y EX. Solo de esa manera, las empresas pueden aprovechar al máximo su inversión tecnológica y generar valor tanto para sus empleados como para sus clientes.
El futuro de las organizaciones depende de su capacidad para integrar CX y EX como dos caras de la misma moneda. Después de la pandemia, es más evidente que nunca que las empresas que deseen crecer de manera sostenible deberán cuidar tanto a sus clientes externos como a sus clientes internos. A medida que avanzamos hacia un nuevo equilibrio entre lo personal y lo laboral, las organizaciones que adopten una mentalidad de experiencia serán las que lideren el camino hacia el éxito.Al final, como demuestra Tiffani Bova, la clave para un crecimiento sostenido no es solo satisfacer a los clientes, sino también crear un entorno donde los empleados puedan prosperar, ya que la experiencia del empleado y del cliente están inextricablemente unidas en la creación de valor para el negocio.