Quiero seguir especializándome en CX, ¿qué más puedo estudiar o investigar?¿Qué libro me recomendás?
Son algunas de las preguntas que recibo de ex-alumnos, compañeros de trabajo, clientes y miembros de la comunidad del CXBOOKCLUB. Es por ello que me pareció oportuno escribir un artículo con mi experiencia al respecto y la vinculación que encontré entre el Customer Experience y otras disciplinas durante mi camino profesional.
Empecemos por definir al Customer Experience (CX) como una disciplina enfocada en la gestión de experiencias. Me quiero detener en este punto y destacar que las estrategias y herramientas que utilizamos se aplican para la gestión de experiencias de las personas en general, ya sean clientes externos o internos en una organización, incluye a los proveedores, distribuidores, consumidores finales de nuestro producto u otras áreas de la organización a la que les prestemos servicios.
En un mundo cada vez más saturado de opciones, el CX se ha convertido en el factor diferenciador clave para las empresas que buscan destacarse en el mercado. Pero más allá de las estrategias y herramientas, el verdadero motor detrás de una experiencia del cliente excepcional es el mindset de las personas que trabajan en esta disciplina.
Repasemos cuáles son, a mi entender, los cinco aspectos básicos del CX Mindset:
En el corazón del CX se encuentra la capacidad de empatizar con los clientes. Esto va más allá de simplemente comprender sus necesidades y deseos; implica ponerse en sus zapatos, sentir lo que sienten y ver el mundo a través de sus ojos. Un mindset empático permite a los profesionales de CX anticipar las expectativas del cliente y responder de manera proactiva a sus necesidades.
El CX no se trata solo de satisfacer las expectativas del cliente, sino de superarlas constantemente. El mindset de búsqueda de la excelencia impulsa a los profesionales de CX a desafiar el status quo, a buscar constantemente formas de mejorar y a elevar la vara para ofrecer experiencias sobresalientes en cada punto de contacto con el cliente.
Una experiencia del cliente excepcional no se limita a un solo departamento o interacción; abarca todo el viaje del cliente, desde el descubrimiento hasta la postventa. El mindset holístico reconoce la interconexión de cada punto de contacto y se esfuerza por crear una experiencia coherente y fluida en todos los canales y momentos.
El CX no es solo el trabajo de un equipo o departamento; es responsabilidad de toda la organización. El mindset de una cultura de servicio impulsa a cada miembro del equipo, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea, a adoptar un enfoque centrado en el cliente en todo lo que hacen y a ver cada interacción como una oportunidad para generar un impacto positivo.
En un entorno empresarial en constante evolución, la capacidad de adaptarse y recuperarse de los desafíos es esencial. El mindset de adaptabilidad y resiliencia permite a los profesionales de CX enfrentar cambios repentinos, aprender de la adversidad y encontrar oportunidades en los desafíos.
Para desarrollar y perfeccionar estos cinco aspectos, aparecen varias disciplinas que nos aportan a los profesionales del CX, herramientas claves para la gestión. Durante los últimos diez años he ido capacitándome en cada una de ellas, algunas me atrajeron más que otras pero sin duda todas contribuyeron a mi construcción como profesional de hoy y es por eso que me atrevo a recomendarles explorarlas.
La primera que tenemos que considerar es la del Diseño Centrado en el Cliente, tanto el Design Thinking como Service Design son disciplinas que ofrecen herramientas y metodologías para comprender profundamente las necesidades y deseos del cliente, prototipar soluciones y diseñar experiencias significativas.
En lo que refiere a la Gestión de Procesos y Mejora Continua, Lean Management y Six Sigma nos aportan técnicas y herramientas para identificar y eliminar el desperdicio, optimizar procesos y mejorar la eficiencia operativa para ofrecer una experiencia del cliente más fluida y sin fricciones.
En un entorno empresarial dinámico, la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios es esencial. El Agile Management o Gestión Ágil a través de metodologías como Scrum o Kanban, proporcionan marcos de trabajo flexibles que permiten a los equipos de CX iterar rápidamente, responder a los comentarios del cliente y ofrecer soluciones de manera ágil.
En el ámbito de la Comunicación, encontramos dos piezas claves para poder garantizar experiencias coherentes. Esto implica que tanto la comunicación interna entre equipos como la externa con los clientes son fundamentales y requieren de la utilización de canales adecuados y un lenguaje que resuene con la audiencia.
Otra disciplina que fue ganando mucho terreno en los últimos años es el Growth Management o Gestión del Crecimiento. Tanto el Customer Journey Mapping como las estrategias de crecimiento o Growth son fundamentales para identificar oportunidades de crecimiento a partir de mejorar la retención y el engagement de clientes así como ser asertivos en la adquisición y monetización. Las estrategias de crecimiento efectivas se basan en datos y análisis para impulsar la innovación y la expansión de la base de clientes.
Tanto para Growth como para la Mejora Continua son fundamentales el Análisis de Datos y Métricas de CX. Allí se destacan Customer Analytics y Voice of Customer (VOC). La recopilación y análisis de datos son fundamentales para comprender el comportamiento y las preferencias del cliente. Las métricas de CX, como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction Score (CSAT), proporcionan información valiosa sobre el rendimiento y la efectividad de las iniciativas de CX.
A su vez, para comprender el comportamiento, la Psicología del Consumidor y Neurociencia del Comportamiento ofrecen perspectivas profundas sobre cómo los clientes toman decisiones, responden a estímulos emocionales y procesan la información. Estas disciplinas permiten a los profesionales de CX diseñar estrategias más efectivas para influir en las percepciones y emociones del cliente, mejorando así la experiencia general.
Por último, son fundamentales las habilidades de Liderazgo y Desarrollo de Equipos donde disciplinas como el Coaching pueden ayudarnos a fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente con líderes comprometidos que inspiren y empoderen a sus equipos para ofrecer lo mejor de sí mismos en cada interacción con el cliente.
Muchas de estas prácticas las encontrás en la Diplomatura en Experience Management de UCEMA. Consiste en un esquema modular de capacitación integrado por cuatro programas ejecutivos de 5 a 10 semanas de duración: Customer Experience, User Experience, Operational Experience, XTech, que podés cursar de manera conjunta o individual.
Si te interesa empezar a indagar sobre alguna de las disciplinas que te presenté, te dejo una sugerencia de lecturas que te pueden ayudar a dar tus primeros pasos:
Como verán, es importante que los profesionales del CX desarrollen un enfoque holístico y multifacético. Por lo que si estás iniciando en este apasionante mundo o hace tiempo que estás transitando esta profesión, seguramente te sirva revisar cuáles de estas disciplinas no conoces o no has desarrollado tanto como para seguir capacitándote.